L’erreur – Démarche qualité

Du blâme à un management de qualité

Aujourd’hui, un ami est venu m’aider pour les travaux du jardin.

À 12 h, je mets au four une belle entrecôte

20 minutes plus tard, je sors mon entrecôte et on se met à table. 

13 h 30, ma femme arrive du boulot et dit :

« Mais qu’est-ce que vous avez fait, ça sent le cramé. »

Puis,… « Oh non, mon four, tu as oublié de l’éteindre ! Merde, c’est tout carbonisé … (le gras de l’entrecôte qui était tombé dans le truc qui récupère le gras, était tout cramé… et ça fumait ! »

Bref, j’ai pris un … blâme !

Management de qualité et démarche qualité

Ce blâme ne me disait pas comment je devrais m’y prendre la prochaine fois pour éviter cette erreur et tendre vers le 0 défaut !

Il ne me disait pas comment satisfaire à l’avenir mon client, l’invité, et tous les acteurs, ma femme étant l’un de mes partenaires clés…

Alors, vous pensez bien que je ne pouvais pas simplement culpabiliser et en rester à ce blâme.

C’était une belle occasion de mettre en place les clés de coaching que je peaufine pour mes clients.

Le soir…, alors que ma femme nettoie le four,… je lui dis

« Chérie, je te fais une suggestion.

S’il te plait, laisse un instant les conséquences de mon erreur et aides-moi à améliorer mon protocole d’utilisation du four pour ne plus vivre ce drame.

Qu’est-ce que je pourrais faire à l’avenir pour éviter cet incident fâcheux.

Aide-moi à m’améliorer avec patience pour que je tende vers le 0 erreur.»

Bref, je l’ai aidée à passer du Blâme qui culpabilise, mais n’enseigne rien, au management d’une démarche qualité qui aide le collaborateur à élever son niveau de conscience.

Avec un sourire complice, mon épouse m’a montré le détail que j’ignorais :

« Tu mets ton four sur la température que tu souhaites, puis tu appuis sur ce tout petit « bitougnou » jusqu’à ce qu’un sablier apparaisse, tu programmes ton temps…. Et là le four s’arrêtera, pas besoin d’y penser. »

J’ai  managé mon erreur par un principe de la démarche qualité

On s’en fout des erreurs, par contre ce que l’on veut c’est la parade qui empêchera à l’erreur de se reproduire.

Par contre, le management rigoureux des erreurs est obligatoire

Sinon il ne s’agit plus d’un management de qualité qui élève la conscience, mais d’un management permissif qui incite au laissé aller.

Et vous tombez dans un travers que la Compagnie Air France tente de redresser depuis 2011.

Pour en revenir au Blâme infligé par ma petite femme, sur l’instant, elle s’est mise à aimer son four beaucoup plus que moi.

De même, le management a tendance à aimer les résultats plus que les hommes qui les produisent.

Il oublie qu’ils sont doués de sensibilité et de conscience et que faire appel à cette intelligence peut produire, justement, des miracles d’efficacité.

Alors, il l’a fallu que je rappelle à mon épouse avec amour ce qu’est une compagne pour son homme pour que nous puissions ensuite consolider le « protocole cuisine ».

Elle maîtrise parfaitement ce protocole, mais elle avait négligé de me former.

Je me sens moins bêtes, ce qui est bon pour mon estime de moi.

Je me sens confiant, car je possède maintenant un protocole cuisine béton que je vais systématiquement mettre en place.

L’estime de soi de mon épouse a grandi aussi

Elle sait qu’elle peut me faire progresser et que c’est important pour moi qu’elle le fasse… plutôt que de me fouetter chaque fois que je fais une bêtise.

Chez nous, « on s’en fout des erreurs », va devenir la norme… même si, sur le moment, « ça fout les boules ».

Le management de qualité va de pair avec la gestion de cette tendance que nous avons tous :

« Sur réagir quand une erreur nous fait perdre un four ou 30 000 €.

Trouver NORMAL que chaque jour le four fonctionne sans accroc et nous fournisse la production attendue. »

Le management de qualité exige la maîtrise des émotions

Les erreurs et incidents peuvent mettre les nerfs à rude épreuve, faire sur réagir de façon néfaste à la mise en œuvre d’une démarche qualité..

Il est nécessaire de gérer nos émotions et de détendre les autres pour aboutir au management de qualité.

Le fait d’agir en conscience les uns envers les autres, nous permet d’être efficace et performant en coopérant.

Je ne blâmerai jamais ma femme de me blâmer, je l’aiderai plutôt à m’aider avec amour plutôt que de me blâmer pour mes erreurs.

Ce qui est important est de trouver ensemble comment compenser une vigilance qui peut être défaillante chez moi,… comme chez elle.

Le management de qualité est conscient d’une chose

La vigilance ne peut pas toujours être au top.

Une démarche de qualité impose que chacun fasse don de sa vigilance.

Quoi mettre en place pour organiser une démarche qualité qui tienne compte des limites humaines pour aboutir à des performances extraordinaires ?

Justement orchestrer la solidarité envers les erreurs et limites des uns et des autres.

Pour que famille ou entreprise excelle, il faut compter sur l’intelligence de tous pour tendre vers le 0 défaut.

La blâme ne va pas dans ce sens, par contre se sentir concerné par une erreur qu’elle soit sienne ou pas, si.

Depuis cet incident, ma femme me donne des idées pour tendre vers le 0 erreurs plutôt que de me blâmer.

Pouvoir compter sur la conscience des autres crée la confiance

Dans un couple, l’estime et l’amour que les conjoints se portent mutuellement ne fait que grandir et s’approfondir.

Dans une entreprise, la confiance et le respect que les collaborateurs et leur manager se portent aboutissent à des équipes ultra-performantes.

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