Relation client

Relation client de haut niveau

Pour parvenir à une relation client conviviale, florissante et qui dure dans le temps, instaurer un climat de confiance est nécessaire.
 

Parfois, certains responsables de production trouvent les clients pénibles avec leurs réclamations injustifiées

• Avec le coaching, ils découvrent la notion de relation client impeccable.

Ce changement leur permet ensuite de retourner la quasi-totalité des clients « dit pénibles » en clients hautement satisfaits.

Relation client ruinée

La relation de confiance avec vos enfants est bancale ?

Votre relation client sera certaine bloquée de la même manière !

Vous êtes Directeur Commercial de marbre & fils

(Exemple pris dans le livre le Management Conscient)

Bouygues Construction vous demande :

« Pouvez-vous livrer 10 colonnes de marbre rose de Turquie dans deux mois ? »

Votre compteur en € s’affole

Cela fait des années que vous espérez que ce « grand compte » devienne l’un de vos clients… et voilà qu’il vous sollicite !

• Vous vous voyez déjà en haut de l’affiche.

Avec cette vente, vous entrez enfin chez les grands

• Si bien que vous dites « OUI » à votre commanditaire … sans réfléchir.
• Avec une telle commande en vue, on ne se pose pas de questions !

Votre interlocuteur vous dit :

« Bon et bien c’est parfait, je vous envoie le bon de commande.

Respectez bien la date, car nous avons des engagements à tenir sur notre chantier ! »

Vous répondez :

«Pas de problème, dès réception de votre bon de commande, on lance la production !»

Vous raccrochez et filez voir le responsable production

« Frédéric, Bouygues Construction vient de me commander, il y a 5 minutes, 10 colonnes de marbre rose de Turquie ! Te rends-tu compte ! »

• Frédéric : « Tu es le roi du pétrole, toi, comment tu as fait ? »

Vous : « Écoutes, le plus beau, c’est que je n’ai rien eu à faire, c’est tombé tout seul ! Voilà ! Il faut qu’on livre le 10 octobre impérativement ! »

• Frédéric … qui casse un peu la fête : « Oh là, c’est impossible. Nos lignes sont saturées jusqu’à la fin de l’année ! »

Vous…. hallucinant d’un coup : « Frédéric, tu te débrouilles comme tu veux, mais on ne va pas laisser passer un coup pareil ! »

Je vous laisse imaginer la suite…

Établir une relation client de confiance nécessite de s’engager,… mais pas à la légère… et de se coordonner avec les autres.

Le « pas à la légère » à une grande importance.

Dans l’exemple « Bouygues », une décision « Égocentrique » est en passe de mettre l’entreprise en difficulté.

Cette décision peut ruiner son crédit confiance sur le marché ainsi que le détériorer entre les collaborateurs.

Dans le bouquin, Fred Kofman force le trait.

Il indique que pour satisfaire la Grosse commande, il est décidé d’arrêter certaines productions en cours pour la faire passer en priorité.

• Et que malgré tous les efforts, les délais ne seront pas respectés.

Ce grand compte ne sera pas satisfait

De même que les clients « moins importants » qu’il a été décidé de faire patienter!

Tout le processus de relation client a été cassé suite au principe de coordination impeccable non respecté.

Le directeur commercial est tombé dans le piège provoqué par l’ego :

Tout ce qui brille à l’horizon conduit vers des décisions qui vont ruiner la confiance que les autres nous accordent.

Les contrebandiers exploitaient ce principe

Ils allumaient de grands feux sur la côte rocheuse :

• Les navires étaient bernés par ce feu qu’ils prenaient pour un phare.

Croyant rejoindre un port, ils s’échouaient sur les récifs côtiers.

Les bandits volaient alors la cargaison du navire dont ils avaient provoqué le naufrage.

Ce principe est encore utilisé par les escrocs d’aujourd’hui.

Relation client impeccable

Pour instituer une relation client impeccable, celui-ci doit être vu comme un roi

Les engagements vis-à-vis du client sont sacrés. Pour cela :

• La coordination impeccable dans l’entreprise est un principe de base !

Sinon la promesse donnée à l’un est reprise pour la donner à un autre.

• La perte de crédit commence sur le marché, avant la dégringolade finale.

Cette dégringolade finale a lieu si le dirigeant persiste dans ce déficit d’intégrité.